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Die Behördennummer 115

Staatskanzlei

Die Behördennummer 115

Unter einer einzigen Telefonnummer gibt die öffentliche Verwaltung kompetente Auskünfte über Leistungen der öffentlichen Verwaltung. Ziel der 115 ist es, Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit einem Anruf verlässliche und schnelle Auskünfte und Hilfestellungen zu bieten – unabhängig von lokalen und verwaltungsinternen Zuständigkeiten.

Die 115 schafft Bürgernähe, erleichtert die Arbeit der Verwaltung, verbindet die Verwaltungsebenen. Mit der 115 folgt Deutschland internationalen Vorbildern.

115 wächst in Schleswig-Holstein

Das Land Schleswig-Holstein ist zum 01. September 2011 dem 115-Verbund beigetreten. Neben der Landeshauptstadt Kiel ist auch der Kreis Pinneberg mit fast allen seiner kreisangehörigen Kommunen bereits mehrere Jahre Mitglieder im 115-Verbund.

Für alle interessierten Gemeinden, Städten und Kreisen hat das Land Schleswig-Holstein die Möglichkeit eingerichtet, ohne eigene Personal- und Einrichtungskosten den Bürgerservice 115 anzubieten.

Entlastung der vorhandenen Bürgerkontaktstellen

Dieser flächendeckende 115-Service deckt häufig wiederkehrende Anfragen an die Verwaltung ab und trägt damit zu einer Entlastung der vorhandenen Bürgerkontaktstellen (Vermittlung, Bürgerbüro, Kundenzentrum) von Routineanfragen bei. Bei den häufigsten Fragestellungen der Bürgerinnen und Bürger gegenüber einer Verwaltung handelt es sich durchweg um Leistungen, die nicht örtlich gestaltet werden oder identitätsstiftend für eine Verwaltung sind. Die im Pilotbetrieb und im laufenden Produktionsbetrieb gemachten Erfahrungen der teilnehmenden Servicecenter zeigen, dass durch die durchgängige Erreichbarkeit (50 Stunden/Woche) die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Verwaltung steigt.

Die Behördenrufnummer 115 bietet das Serviceversprechen, von Montag bis Freitag von 8.00 Uhr bis 18.00 Uhr erreichbar zu sein. 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen. Zudem werden 65 % der 115-Anrufe direkt beim ersten Kontakt beantwortet. Bei der Weiterleitung einer Anfrage wird zugesichert, dass die Anruferin oder der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf, erhält.

Die Auskunft des 115-Services für Schleswig-Holstein erfolgt aktuell über zwei Servicecenter, dem Telefonischen HamburgService und dem Servicecenter Pinneberg. Beide bieten den gleichen 115-Service an.

Die Rufnummer ist in ganz Schleswig-Holstein ohne Vorwahl anrufbar.

Beitritt zur 115

Interessierte Verwaltungen können gemäß dem Beitrittsprozess der 115 in Schleswig-Holstein beitreten. Zunächst muss sich die Verwaltung beim IT-Verfahren "115 in Schleswig-Holstein" anmelden. Durch diese Anmeldung erfolgt ebenfalls der Beitritt zum 115-Verbund. Mit diesem Beitritt wird die "Charta für den Regelbetrieb" angenommen. Dieser Prozess wird von einem Projektteam begleitet und dauert ca. sechs Monate bis eine tatsächliche Auskunft über die Behördennummer 115 erfolgen kann.

Die Verwaltungen haben zudem organisatorische Voraussetzungen zu erbringen. Bis zum offiziellen Start erfolgt eine Qualitätssicherung der Daten im Zuständigkeitsfinder Schleswig-Holstein (ZuFiSH). Neben der Datenbasis des ZuFiSH erstellt jede Kommune Dateien zu den Personen- und Organisationsdaten. Da nach Auskunft der Servicecenter ca. 20 % der Anruferinnen und Anrufer eine bestimmte Sachbearbeiterin oder einen bestimmten Sachbearbeiter in der Verwaltung sprechen möchten, sind Daten über die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie den zugehörigen Organisationseinheiten erforderlich.

Teilnehmer

In dem Zeitraum Januar bis Mai 2014 wurde bei den ersten sechs Teilnehmern (Amt Kirchspielslandgemeinde Heider Umland, Amt Mittelholstein, Amt Südtondern, Gemeinde Barsbüttel, Gemeinde Harrislee und Gemeinde Kronshagen) die 115 eingeführt. Seitdem sind über 30 weitere kommunale Verwaltungen aus dem gesamten Landesgebiet aktive Teilnehmer an der Behördennummer 115.

Dies sind die Kreise Dithmarschen, Herzogtum Lauenburg, Nordfriesland, Rendsburg-Eckernförde, Segeberg und Stormarn, die Ämter Bad Oldesloe-Land, Burg St. Michaelisdonn, Eiderstedt, Föhr-Amrum, Mittleres Nordfriesland, Nordsee-Treene, Nordstormarn, Mitteldithmarschen, Pellworm, Südangeln und Viöl sowie die Städte Ahrensburg, Bad Oldesloe, Bad Segeberg, Brunsbüttel, Flensburg, Friedrichstadt, Husum, Reinbek, Tönning, Wahlstedt und die Gemeinde Oststeinbek, Reußenköge und Scharbeutz.

Informationen zur bundesweiten Servicenummer finden Sie unter: http://www.115.de

Ansprechpartner

Landesansprechpartner im Zentralen IT-Management
E-Mail: 115@lr.landsh.de

Für Nachfragen zum laufenden 115 Betrieb in SH können Sie sich auch an unsere Geschäftsstelle wenden:
E-Mail: 115sh@dataport.de