Qualitäts- und Qualifizierungssystem Q&Q
Mehr Qualität für unsere Gäste
Unternehmen, die sich am Schulungs- und Zertifizierungsprogramm beteiligen, können sich mit dem Qualitätssiegel ServiceQualität Schleswig-Holstein auszeichnen.
Die Qualität entscheidet
Um die Bedeutung von Qualität und Weiterbildung für den Schleswig-Holstein-Tourismus zu unterstreichen und die Wettbewerbsfähigkeit der Branche langfristig zu sichern, wurde zur Unterstützung der Betriebe vom DEHOGA Schleswig-Holstein e.V. und dem Institut für Management und Tourismus (IMT) der Fachhochschule Westküste in Heide ein ganzheitliches Qualitäts- und Qualifizierungssystem eingeführt.
Die Qualitätssäule
Im Frühjahr 2007 ist das Zertifizierungsprogramm „ServiceQualität Schleswig-Holstein“ erfolgreich gestartet und wird seit Anfang 2010 mit der zweiten Projektphase weitergeführt. Die Initiative trägt flächendeckend und branchenübergreifend zur Stärkung der tourismusnahen Dienstleister bei. In einem dreistufigen Prozess ist die stetige Verbesserung der betrieblichen Servicequalität oberstes Ziel. Mit ihrer Teilnahme senden Unternehmen eine deutliche Qualitätsbotschaft aus und zeigen, dass sie Service als entscheidendes Wettbewerbsinstrument verstehen. Der große Trumpf der schleswig-holsteinischen Qualitätsoffensive: Sie analysiert Servicequalität konsequent aus der Perspektive des Kunden. Das System bindet die Mitarbeiter von Beginn an ein, fördert Eigeninitiative und stößt Verbesserungsprozesse an. Die Initiative nützt nicht nur dem Kunden – sie stärkt genauso Mitarbeitermotivation und -bindung.
Das Qualitätssiegel der Stufe I
Voraussetzung für die Zertifizierung in der 1. Stufe ist die Ausbildung mindestens eines Mitarbeiters zum Qualitäts-Coach. Dieser bereitet nach der Teilnahme am Q-Seminar die Zertifizierung im Unternehmen vor und reicht die geforderten Unterlagen bei der Prüfstelle im IMT ein. Nach positiver Prüfung der Unterlagen erfolgt die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel „Q“, das für die Kunden ein klares Signal ist: Hier bin ich richtig, hier kümmert man sich um mich. Das Unternehmen erhält das Siegel der Stufe I zunächst für drei Jahre. In diesem Zeitraum wird der Maßnahmenplan jährlich fortgeschrieben und so der kontinuierliche Verbesserungsprozess stetig vorangetrieben.
Das Qualitätssiegel der Stufe II
Die Einführung der Stufe II wird im Herbst 2010 erfolgen.
Service, der begeistert: Gäste, die so charmant bedient werden, bedanken sich mit einem Lächeln und freuen sich auf den nächsten Besuch. Foto: Marc Pettersen
Qualitäts-Bilanz
Schleswig-Holstein ist auf dem richtigen Weg: Bis Mitte 2010 konnten mehr als 1090 Qualitäts-Coaches ausgebildet werden. In insgesamt 38 offenen und geschlossenen Seminaren konnten mehr als 500 Qualitäts-Coaches ausgebildet werden. 157 Betriebe, verteilt über das ganze Land und von unterschiedlichster Größe, vom Strandkorbvermieter bis zum Transportunternehmen im öffentlichen Personennahverkehr, gingen bereits den Weg der Zertifizierung und konnten mit dem Q-Siegel ausgezeichnet werden. Dank der Unterstützung unserer Partner von der Ostsee, über das Binnenland bis hin zur Nordsee ist es gelungen, Betriebe über die gesamte Breite des Dienstleistungssektors für ein gesteigertes Servicebewusstsein zu sensibilisieren und sie folglich für das Q-Siegel zu gewinnen.
Auch weiterhin werden Informationsveranstaltungen und Seminare im gesamten Bundesland, bei regionalen Partnern sowie verschiedenen Dachverbänden stattfinden, um das Bewusstsein für dieses Schulungs- und Zertifizierungsangebot kontinuierlich zu schärfen und somit flächendeckend zur Stärkung der tourismusnahen Dienstleister in Schleswig-Holstein beizutragen.
Die Qualifizierungssäule
Um über die Aktivitäten in der Qualitätssäule hinaus die Servicequalität zu verbessern, wurde verstärkt in 2008 eine Qualifizierungssäule im Rahmen des Gesamtprojektes eingerichtet, die eine umfassende, bedarfsgerechte Weiterbildung der Beschäftigten im Schleswig-Holstein-Tourismus weiter unterstützen soll.
Qualifizierungs-Bilanz
Eine zentrale Aufgabe des Projektes in dieser Säule besteht in der Durchführung eines Weiterbildungs-Monitorings, in dessen Zuge die Angebots- und die Nachfrageseite der touristischen Weiterbildung in Schleswig-Holstein kontinuierlich analysiert werden. Die gewonnenen Erkenntnisse werden in einem nächsten Schritt den Weiterbildungsanbietern im Land zur Verfügung gestellt um diese dabei zu unterstützen, das bestehende Weiterbildungsangebot noch passgenauer zu gestalten.
Die Ergebnisse werden mit Praktikern und Experten aus den jeweiligen Segmenten diskutiert und weiterentwickelt, um spezifische Anforderungen an die Kenntnisse und Fähigkeiten der Akteure in Schleswig-Holstein zu berücksichtigen. Im Rahmen von Befragungen werden zudem die Weiterbildungswünsche der Touristiker sowie ihre Ansprüche an die organisatorischen Rahmenbedingungen von Fortbildungsmaßnahmen wie z. B. den Veranstaltungszeitraum oder die -kosten ermittelt.
Parallel zur Erarbeitung der Qualifikationsanforderungen soll zukünftig eine kontinuierliche Untersuchung des bestehenden touristischen Weiterbildungsangebotes im Land erfolgen. Durch den Abgleich mit den ermittelten Qualifikationsanforderungen und Weiterbildungswünschen können ggf. vorhandene Lücken im Weiterbildungsangebot aufgedeckt und die Schaffung neuer Qualifizierungsmaßnahmen bei den landesansässigen Weiterbildungsanbietern angeregt werden. In Abstimmung mit dem Weiterbildungsreferat im Wirtschaftsministerium, den Weiterbildungsverbünden und dem Kursportal Schleswig-Holstein werden Möglichkeiten einer nachfragegerechteren Darstellung des touristisch relevanten Weiterbildungsangebotes in Schleswig-Holstein geprüft, um die Übersichtlichkeit des vorhandenen Angebots für die Akteure im Land zu erhöhen.
Jetzt sind Sie gefragt:
Machen Sie mit und nehmen Sie teil an den Qualitäts- und Qualifizierungsaktivitäten des Instituts für Management und Tourismus. Begeistern Sie Ihre Kunden und Gäste mit einer gesteigerten Servicequalität. Sie sind dabei nicht allein – gern gehen wir den Weg mit Ihnen gemeinsam. Sprechen Sie uns ganz unverbindlich an – wir informieren Sie gern und freuen uns auf den Kontakt!
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